为了及时处理各种投诉,保障患者的合法权益,促进医院改进服务,提高医疗服务质量,维护医院形象,使医院更好的为患者提供优质服务,更好的接受社会监督,医院投诉管理制度实行“首诉负责制”,内容如下:
一、医院设立多个部门接受病人投诉,并在门诊大厅、行政办公区、医技楼、住院部大厅分别设投诉箱,建立院总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。
二、院办公室、医务科、人事科为主要投诉管理部门,其他职能科室受理职权范围内的投诉,分工如下:
(一)院办公室:受理行政事务与管理方面的投诉。
地点:门诊综合楼六楼,电话:2198077
(二)医务科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
地点:门诊综合楼六楼,电话:2198377
(三)人事科(党办):受理党风廉政建设、行业作风建设及党务和党员个人方面的投诉。
地点:门诊综合楼六楼,电话:2135177
(四)护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
地点:门诊综合楼六楼,电话:2121148
(五)感控科:受理院内感染方面的投诉。
地点:门诊综合楼六楼,电话:2139877
(六)财务科:受理医疗收费记账、医疗服务收费方面的投诉。
地点:门诊综合楼六楼,电话:2143977
(七)医保办:受理新农合、职工(居民)医保、物价方面的投诉。
地点:门诊综合楼六楼,电话:2123277
(八)行政科:受理医院环境、后勤保障方面的投诉。
地点:门诊综合楼六楼,电话:2198177
(九)保卫科:受理医院安全保卫方面的投诉。
地点:门诊综合楼六楼,电话:2194077
(十)药械科:受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
地点:住院部一楼,电话:2165377
三、科室工作职责:
(一)处理纠纷和患者投诉,减少患者或家属投诉环节和渠道,加快投诉处理速度。
(二)热情接待来访者,耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求,认真做好记录,耐心解释,并及时向院长、分管副院长报告情况。
(三)及时调查、核实投诉事项,并答复投诉人,及时改进不足。
四、第一个接待人要认真负责,不属本部门管理的事项,要主动引导其向管理部门投诉;投诉人不愿到投诉管理部门投诉的,接待人要做好解释疏导和记录,及时将投诉意见转职能部门处理,积极配合做好相关工作。能当场协调处理的投诉,要当场协调解决,并将投诉及处理情况报告投诉管理部门。
五、涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,医院要立即采取积极措施,预防和减少患者损害发生。
六、涉及收费、价格等能够当场核查处理的投诉,要及时查明情况并立即纠正。
七、情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,应当5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或意见。
八、涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应当10个工作日内向投诉人反馈处理情况或意见。
九、各科室办理投诉事项,要恪尽职守,秉公办理,及时、恰当、正确处理。
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